1. Adesão
A prestação do Serviço Móvel Pessoal deve ser precedida da
adesão, pelo usuário, a um dos planos de serviço ofertados
pela prestadora. Os planos de serviço somente podem ser
ofertados aos usuários se houver garantias de imediata
ativação do serviço e sua utilização.
2. Documento de Cobrança
A entrega do documento de cobrança ao usuário deve
ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A
qualquer tempo, o usuário poderá requerer, sem ônus, outro
documento de cobrança, que contenha exclusivamente
valores correspondentes à prestação do SMP.
3. Relatório Detalhado
O usuário pode requerer que lhe seja enviado relatório
detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O
usuário pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos
90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a
solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.
4. Cobrança
A partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm
90 dias para contestar débitos indevidos. Na modalidade
pré-paga este prazo é de 30 dias. A prestadora deve
responder aos questionamentos previstos neste item no
prazo de até 30 dias contados da contestação.
5. Desbloqueio
O usuário do Serviço Móvel Pessoal tem direito ao desbloqueio
gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo
vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse
serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra
de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a
cobrança de multa a título de rescisão contratual.
6. Cancelamento
O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em
até 24 horas da solicitação efetuada pelo
usuário.
7. Créditos
Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com
qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a
aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e
180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova
recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus
créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também
deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o
usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.
8. Mensagens
As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto
ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas e não podem
ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.
10. Tratamento não discriminatório
A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa
inadimplente, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela
prestadora.
11. Inadimplência
A inclusão de usuário inadimplente em sistema de proteção ao
crédito somente pode ser feita após a rescisão do contrato e
desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo
menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da
linha do usuário inadimplente ou sem créditos pré-pagos, ainda
é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de
emergência, além de receber ligações pelo prazo de, no mínimo,
30 dias.
A prestadora não pode enviar mensagens de cunho
publicitário sem o consentimento expresso e prévio do
Usuário. O recebimento dessas mensagens também
pode ser cancelado pelo Usuário, a qualquer tempo,
junto à prestadora
12. Portabilidade
O usuário, adimplente ou não, tem direito à
portabilidade de seu número para outro plano
de serviço ou outra prestadora móvel em sua
área local. A migração deve ocorrer em até três
dias úteis e pode ser cancelada antes da efetivação,
a pedido do usuário.
13. Relatório
O usuário pode solicitar da prestadora, gratuitamente, um
relatório comparativo entre seu plano e outros planos
disponíveis da mesma prestadora. O documento compara os
gastos dos últimos três meses e pode ser solicitado
gratuitamente duas vezes por ano.
14. Planos de serviço
A prestadora deve fornecer ao usuário cópia de seu contrato e
ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os
planos de serviço por ela ofertados.
15. Prazo de permanência (fidelização)
A prestadora poderá oferecer benefícios aos seus usuários e,
em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam
vinculados à prestadora por um prazo mínimo. Tais benefícios
somente podem ser de cunho pecuniário ou para aquisição de
estação móvel, devendo constar em instrumento próprio. O
tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 meses.
16. Cobertura
A prestadora deve manter à disposição dos usuários, para
consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de
atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site
na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de
cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela
prestadora
Fonte: ANATEL
