VOCÊ, SEU CELULAR E OS SEUS DIREITOS

1. Adesão

A prestação do Serviço Móvel Pessoal deve ser precedida da

adesão, pelo usuário, a um dos planos de serviço ofertados

pela prestadora. Os planos de serviço somente podem ser

ofertados aos usuários se houver garantias de imediata

ativação do serviço e sua utilização. 

2. Documento de Cobrança

 

A entrega do documento de cobrança ao usuário deve

ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A

qualquer tempo, o usuário poderá requerer, sem ônus, outro

documento de cobrança, que contenha exclusivamente

valores correspondentes à prestação do SMP.

 

 

 

3. Relatório Detalhado

O usuário pode requerer que lhe seja enviado relatório

detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O

usuário pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos

90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a

solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.

 

4. Cobrança

A partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm

90 dias para contestar débitos indevidos. Na modalidade

pré-paga este prazo é de 30 dias. A prestadora deve

responder aos questionamentos previstos neste item no

prazo de até 30 dias contados da contestação.

 

5. Desbloqueio

O usuário do Serviço Móvel Pessoal tem direito ao desbloqueio 

gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo

vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse

serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra

de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a

cobrança de multa a título de rescisão contratual.

 

6. Cancelamento

O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em

até 24 horas da solicitação efetuada pelo

usuário.

 

 

 

7. Créditos

Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com

qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a

aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e

180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova

recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus

créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também

deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o

usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.

 

8. Mensagens

As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto

ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas e não podem

ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.

 

10. Tratamento não discriminatório

A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa 

inadimplente, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela

prestadora.

 

11. Inadimplência

A inclusão de usuário inadimplente em sistema de proteção ao

crédito somente pode ser feita após a rescisão do contrato e

desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo

menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da

linha do usuário inadimplente ou sem créditos pré-pagos, ainda

é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de

emergência, além de receber ligações pelo prazo de, no mínimo,

30 dias.

 

 

A prestadora não pode enviar mensagens de cunho
publicitário sem o consentimento expresso e prévio do
Usuário. O recebimento dessas mensagens também
pode ser cancelado pelo Usuário, a qualquer tempo, 

junto à prestadora 

 

 

12. Portabilidade

O usuário, adimplente ou não, tem direito à

portabilidade de seu número para outro plano

de serviço ou outra prestadora móvel em sua

área local. A migração deve ocorrer em até três

dias úteis e pode ser cancelada antes da efetivação,  

a pedido do usuário.

 

13. Relatório

O usuário pode solicitar da prestadora, gratuitamente, um

relatório comparativo entre seu plano e outros planos

disponíveis da mesma prestadora. O documento compara os

gastos dos últimos três meses e pode ser solicitado 

gratuitamente duas vezes por ano.

 

14. Planos de serviço

A prestadora deve fornecer ao usuário cópia de seu contrato e

ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os

planos de serviço por ela ofertados.

 

15. Prazo de permanência (fidelização)

 A prestadora poderá oferecer benefícios aos seus usuários e,

em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam 

vinculados à prestadora por um prazo mínimo. Tais benefícios

somente podem ser de cunho pecuniário ou para aquisição de

estação móvel, devendo constar em instrumento próprio. O

tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 meses.

 

16. Cobertura

A prestadora deve manter à disposição dos usuários, para

consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de

atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site

na Internet, mapas detalhados indicando a sua área de

cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela

prestadora

 

Fonte: ANATEL